Aprobada la Carta de los Derechos del Usuario de Telecomunicaciones

La importancia y presencia de las telecomunicaciones, incluyéndose aquí los medios informáticos, electrónicos y telemáticos,es algo innegable en la Sociedad de la Información actual tanto para las empresas, como para las Administraciones y los particulares. Y, precisamente fruto del gran valor que poseen en la sociedad actual, se ha tornado imprescindible dotarlas de una regulación propia y específica que garantice, muy especialmente, los derechos de los usuarios que, en todo caso, son los principales afectados por el abuso de posición dominante de las empresas. Por este motivo, el Consejo de Ministros acaba de aprobar un Real Decreto por el que se aprueba la Carta de Decrechos del Usuario de Telecomunicaciones con el objeto de otorgar una mayor proteccción y amparo a los usuarios ante las operadoras. En este sentido, la Carta impone una ser de deberes y obligaciones a las operadoras, a la vez que amplía la protección de los usuarios con veinte nuevos derechos que se añaden a los ya existentes.

En lo que se refiere al texto de la Carta, conviene destacar las novedades más relevantes en lo que se refiere a la protección del usuario de las telecomunicaciones. En primer lugar, se establece que los contratos deberán añadir hasta dieciséis extremos con el objeto de garantizar la información de los consumidores. En este sentido, el contrato deberá establecer la posible existencia de períodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato de servicio y la adquisión de un terminal y las consecuencias de su incumplimiento. Por otro lado, en relación con las modificaciones contractuales, la Carta prohíbe que el operador pueda realizar cambios de forma unilateral salvo que estuviesen expresamente previstos en el contrato inicial.

Por su parte, las altas, bajas y cambios de operador se alzan como otro punto de suma importancia en la protección de los derechos de los usuarios y, por este motivo, la Carta establece algunas obligaciones a las operadoras. En primer lugar, el plazo que el operador tiene para dar de baja a un cliente se reduce de quince a dos días. Además, se agiliza el proceso para cambios de operador de forma que el plazo máximo para este proceso deberá ser tan solo de sólo un día. Por otro lado, deberá considerarse dado de baja un abonado cuando el operador sepa que se ha dado de alta con otro operador. En relación a las altas fraudulentas, la Carta otorga a la Administración mayores poderes sancionadores frente a los operadores en caso de altas de un usuario sin su consentimiento.

Otro punto a destacar de la Carta es el que se refiere a las interrupciones del servicio puesto que, a partir de ahora, queda garantizado el derecho a la indemnización a todos los usuarios. En concreto, en el caso de la telefonía fija y móvil la indemnización será automática sin necesidad que el usuario la solicite, si la cuantía es superior a un euro. Del mismo modo, también será automática la indemnización en el caso de interrupciones del servicio de acceso a Internet cuando las averías acumulen, durante un período de facturación, una duración de seis horas, en horario de 8 a 22 horas.

Por último, es necesario traer a colación las modificaciones que incorpora la carta en lo que afecta al servicio de atención al cliente. En concreto, estas modificaciones se traducen, de un lado en el derecho del usuario de disponer de una constancia documental de los trámites y reclamaciones que realice y, de otro, en la obligación para el operador de aceptar la vía telefónica para la presentación de reclamaciones; facilitando, además, un número de referencia de cada reclamación.