¿Qué supone la resolución extrajudicial de conflictos?

La resolución extrajudicial de conflictos se convierte, al igual que otras cuestiones, en una pieza esencial para el desarrollo de la contratación electrónica entre empresarios y profesionales y los consumidores, y en especial para el comercio electrónico, puesto que viene a dar una respuesta que resulta necesaria para garantizar al consumidor una vía rápida de solución de los litigios que puedan surgir respecto de las transacciones comerciales efectuadas por vía electrónica.

Es necesario tener en consideración que la contratación electrónica supera cualesquiera fronteras nacionales, y por ende también jurisdiccionales, al mismo tiempo que se plantea la necesidad de dar solución a aquellos conflictos que pudieran plantearse y que supondrían enormes costes para el consumidor que contrata a través de dichos medios, no sólo en cuanto al coste del procedimiento judicial en sí, sino también respecto del desplazamiento que supondría en muchas ocasiones.

Con objeto de dar respuesta a las necesidades específicas que surgen como consecuencia de la contratación efectuada por vía electrónica, surgen nuevos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos que se adaptan a dichas necesidades, constituyendo al mismo tiempo un elemento esencial para el propio desarrollo del comercio electrónico, puesto que se convierte en un instrumento para generar la confianza necesaria del consumidor.

Además de la necesidad de generar confianza en los consumidores y usuarios que contratan bienes o servicios por vía electrónica, dichos sistemas se convierten en un método adecuado para la resolución de conflictos en los que puede requerirse también la intervención de expertos en una determinada materia.

Junto con las necesidades de especialización que pueden surgir en determinadas cuestiones, los sistemas alternativos de resolución de conflictos también se configuran como vías rápidas de resolución de conflictos de escasa cuantía, si bien es necesario considerar por parte de quien procede a su implantación la necesidad de hacer frente a un coste inicial, pero que sin duda le permitirá ofrecer un mejor servicio a quienes contraten con el mismo.

De esta forma, los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos se convierten en un mecanismo esencial para la implantación y desarrollo del comercio electrónico, ofreciendo ventajas a los prestadores de servicios al poder ofrecer a quienes contraten con los mismos una vía alternativa a la jurisdicción de solución de conflictos, sin que ello suponga en modo alguno una renuncia a la misma.

Los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, y en concreto el arbitraje, se encuentran regulados en el ordenamiento jurídico mediante Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, estando desarrollado reglamentariamente el sistema arbitral de consumo por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Este último ha derogado el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, que regulaba el Sistam Arbitral de Consumo.

Asimismo, cabe mencionar que la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico hace una referencia explícita a los métodos de solución extrajudicial de conflictos, remitiéndose a las disposiciones legales vigentes que regulan el arbitraje tanto en las normas indicadas anteriormente como en la legislación sobre defensa de los consumidores y usuarios. Esta ley ha sido modificada por la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, que añade una disposición sobre el Sistema Arbitral de Consumo.

El ADR (Alternative Dispute Resolution) y el ODR (Online Dispute Resolution) son la concreción, o mejor dicho suponen la materialización, de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, configurándose como una vía de solución que permite a las partes someter una cuestión litigiosa a un tercero.

Respecto del ADR englobaría, en general, todos los métodos de solución de conflictos que pueden calificarse como tradicionales, es decir, que no son necesariamente electrónicos. Entre tales métodos o procedimientos pueden citarse a modo de ejemplo el arbitraje, la mediación o la conciliación.

Respecto del ODR cabe señalar que se trata de sistemas que sólo operan a través de Internet, pensados exclusivamente para ser utilizados en un entorno electrónico, si bien cabe señalar que los mismos todavía se encuentran en una fase inicial que requiere de un desarrollo efectivo y adecuado mediante el apoyo legal necesario para que los mismos lleguen a ser plenamente operativos. En definitiva, se trata del denominado arbitraje electrónico.

Sin perjuicio de las clasificaciones que pudieran establecerse a efectos de exponer los diversos sistemas de resolución de conflictos, cabe señalar que los procedimientos principales están constituidos por el arbitraje, la mediación y la conciliación, a los cuales pueden añadirse otros, en virtud de la clasificación que se siga en su caso, tales como el peritaje o los sistemas de atención al cliente.

En cualquier caso, mediante dichos mecanismos se pretende obtener una solución al conflicto que se plantea, que en función del mecanismo en cuestión podrá tener un mayor o menor grado de vinculación para las partes, así como suponer un mayor o menor grado de intervención por parte del tercero en quien las partes delegan o solicitan ayuda para la solución del conflicto.

Es necesario que los sistemas de resolución de conflictos reúnan una serie de requisitos con el fin de garantizar a los usuarios de los mismos, tanto a los consumidores y usuarios como a los empresarios y profesionales, un correcto funcionamiento y la consecución de una solución a las cuestiones que plantean, sin que ello suponga en ningún caso una renuncia a la tutela judicial efectiva, que como derecho fundamental tienen reconocido.

Al hablar de principios en los sistemas de resolución de conflictos, debe entenderse un concepto amplio de sistema, puesto que el mismo englobaría diversos aspectos puesto que el sistema vendría conformado por los órganos extrajudiciales de resolución de conflictos, públicos o privados; los sujetos que intervienen en la resolución del litigio, entendiendo por tales los terceros en los que las partes delegan la resolución; o, el propio procedimiento seguido para la resolución del conflicto.

De esta forma, los principios aplicables a los sistemas de resolución de conflictos se refieren tanto a los órganos extrajudiciales, como al procedimiento o a los terceros que intervienen en la resolución del conflicto. Así, los criterios o principios que se exigen, con carácter general, respecto de los órganos extrajudiciales de solución de conflictos son los de calidad, equidad y eficacia.

Respecto de los procedimientos para la resolución de litigios los principios que con carácter general deben regir los mismos son los de transparencia, fiabilidad y eficacia. Asimismo, y con carácter general y meramente indicativo, cabría señalar que los terceros que intervienen en la resolución de dichos litigios tienen que ser ante todo imparciales, de manera que se garantice a las partes un procedimiento justo.

La labor que desempeñan los terceros a los que acuden las partes para la resolución de los litigios existentes entre las mismas resulta fundamental, puesto que su intervención determinará en su caso la finalización del mismo. Estos terceros adquieren diversas denominaciones y funciones, en virtud del procedimiento de resolución de conflictos concreto por el que opten las partes.

Así cabe hablar de árbitros en el caso del arbitraje, mediadores cuando se trate de la medicación y conciliadores en la conciliación, si bien pueden existir otras figuras dependiendo del sistema en concreto de que se trate. En cualquier caso, se tratará de un tercero al que las partes acuden con la finalidad de poner fin al litigio existente.

Dichos terceros tendrán la atribuida la potestad, que a diferencia de lo que ocurre en el caso de los tribunales vendrá atribuida por las propias partes, para resolver el litigio en cuestión que éstas le planteen. En función del procedimiento particular al que se acuda, dichos terceros tendrán un grado mayor o menor para imponer soluciones vinculantes o no, pudiendo tratarse en su caso de la mera propuesta de recomendaciones a adoptar por las partes para la solución del litigio.

La elección del sistema o método de resolución de conflictos vendrá determinada por varios factores, debiendo atender entre otros a la naturaleza del litigio en cuestión, cabe recordar aquí que en el caso del arbitraje determinadas cuestiones quedan excluidas por disposición legal de la potestad de las partes para someterlas al procedimiento arbitral; o, la necesidad de obtener una resolución con un mayor o menor grado de vinculación.

De esta manera, las partes en función de la naturaleza del litigio surgido y de la necesidad de obtener una resolución específica, acudirán a uno u otro procedimiento, si bien en cualquiera de los casos debe garantizarse a las mismas que el sistema seleccionado cumple los principios para obtener una resolución que ponga fin al conflicto surgido.

La necesidad de dar respuesta a los conflictos que puedan surgir entre empresarios o profesionales y consumidores determina que los poderes públicos tengan que tomar una posición activa en el fomento de la utilización de dichos sistemas. Un claro ejemplo de lo anterior lo supone la existencia de un sistema arbitral de consumo que pretende dar solución a las necesidades de los consumidores respecto de las controversias surgidas en este ámbito.

A nivel comunitario, y ello debido principalmente al carácter transfronterizo que adquieren hoy las transacciones electrónicas, se ha procedido a la creación de una red de órganos extrajudiciales, también conocida como Red EJE, que pretende facilitar el intercambio de información entre los diferentes órganos adheridos a la misma, de manera que se agilice la resolución de conflictos al mismo tiempo que permiten el acceso por parte de los ciudadanos a los órganos extrajudiciales situados en otros Estados miembros.

En definitiva, la resolución extrajudicial de conflictos requiere tanto de un apoyo o previsión legal que permita garantizar a las partes la existencia de unos principios por los que se rija, como de un apoyo por parte de los poderes públicos de forma que se fomente su utilización.